TERCERA UNIDAD
1.- CONTROL, DISPONIBILIDAD Y OCUPACIÓN
DE HABITACIONES
Esta
área de responsabilidad, que hace parte del control de alojamiento, tiene por
objetivo la aplicación de procesos para asegurar la venta de habitaciones a
través de la adecuada asignación predeterminada de la capacidad instalada
como efecto de la agilización y aceptación de reservas, siendo esta actividad
centralizada en la verificación de solicitudes y adjudicaciones de habitaciones
mediante el conocimiento de la disponibilidad para la venta.
El
proceso se inicia en el momento en que el interesado, ya sea por intermedio de
una agencia de viajes, aerolíneas o personalmente solicita el servicio de
alojamiento para una determinada fecha.
DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES
PLANILLA DE DISPONIBILIDAD
Es
una matriz en donde las columnas indican los días del mes y las filas que
representan cada habitación. A medida que se aceptan las reservas se hace una
en el día solicitado y en la habitación asignada indicando la ocupación. Se
suelen utilizar diferentes colores para diferenciar los distintos tipos de
reservas: Con deposito, con carta de garantía de pago por pare de las empresas
o sin deposito.
Disponiendo
del sistema apropiado para conocer la disponibilidad de habitaciones, el
encargado de reservas tiene la facultad de decidir si acepta o no la solicitud.
OCUPACIÓN DE LAS HABITACIONES
La
Camarera es quien está en contacto directo con las habitaciones para la
realización de su trabajo, por lo que puede constatar muchas situaciones de
interés tanto para la Gerencia de Ama de Llaves, como para la Gerencia de
Recepción; todas estas eventualidades que se puedan presentar en una habitación
es lo que se denomina situación ocupacional.
PROGRAMAS QUE SE
USAN PARA EL CONTROL DE HABITACIONES
El control de habitaciones está
íntimamente relacionado con el software y
programas que nos brindan información acerca de la disponibilidad y características
de las habitaciones.
Entre
algunos programas encontramos los siguientes:
- HOTELOGIX
- SOFT HOTEL
- EZEE FRONT DESK
- ASI FRONT DESK
- OFI HOTEL
Para este tipo de programas a
los cuales podemos llamar planing o también planillas de disponibilidad, se
usan ciertos colores o códigos universales que van a indicar la disponibilidad
de las habitaciones, entre ellos tenemos:
- BLANCO: reserva sin depósito.
- AMARILLO: reserva con depósito.
- AZUL: reserva para grupos.
- ROJO: pasajeros VIP.
- NEGRO: grupos periódicos.
- VERDE: entrada sin reserva.
- VL: habitación vacía y limpia.
- S: habitación sucia.
- O: habitación ocupada.
- ND: habitación No Durmió.
- F: habitación fuera de servicio.
- CX: habitación con cama extra.
- SE: habitación sin equipaje.
CUPONES
PROMOCIONALES
Es
una forma de retribuir al cliente.
Son
impresos o códigos que el hotel entrega al cliente como un regalo o descuento. En
su mayoría los establecimientos hoteleros lo usan en temporadas bajas.
VOUCHERS
El tiquete de bloqueo
de un monto de dinero en caso de tarjetas de crédito.
Documento emitido por la agencia de viajes que
garantiza el pago por todos los servicios que indica el papel.
TIPOS DE VOUCHERS:
- GIFT VOUCHER: tarjeta de regalo que tiene un valor económico.
- EXPENSE VOUCHER: comprobantes de gastos. Ej. Cuando un empleado de alguna empresa está viajando con viáticos.
DESCUENTO
El descuento es una reducción o disminución en el
precio de un objeto o de un servicio. De este modo, el descuento es presentado
como un beneficio para el comprador, pero para esto no es necesario que el
vendedor pierda parte de la plata que ha invertido en comprar dicho producto
para la venta o que el precio con descuento esté por debajo de sus honorarios
por sus servicios prestados
TIPOS DE DESCUENTOS:
- DESCUENTOS POR VOLUMEN: También llamados descuentos por cantidad, tienen el objetivo de estimular a los clientes a que compren mayores cantidades de un producto o línea de productos
- DESCUENTO ACUMULATIVO: En este caso, los descuentos se aplican a las compras totales que realiza un comprador en un periodo de tiempo determinado. Su objetivo es el de lograr compras frecuentes o repetitivas y la lealtad del cliente. Algunos ejemplos de este tipo de descuento son los programas de "viajero frecuente" en el caso de las aerolíneas o de "huesped frecuente" en el caso de hoteles.
- DESCUENTO NO ACUMULATIVO: Se aplican a una compra específica. Su objetivo es el de estimular la compra de grandes volúmenes de un producto o línea de productos concentrados en un solo pedido.
DEPÓSITOS Y GARANTÍAS.
El depósito es el contrato por
el cual una persona,
el depositario, se obliga para con otra, el depositante, que le ha confiado una
cosa mobiliaria corporal, a conservarla y a restituirla cuando esta última
quiera. Por ser el móvil de las partes asegurar la conservación, la guarda de
la cosa, el contrato deja de ser un depósito cuando la obligación de
conservación impuesta a la parte que reciba la cosa no sea la finalidad de la
operación.
Generalmente en el departamento de recepción y dirección para
referirse a los establecimientos hoteleros que han alquilado un cupo o todas
las habitaciones del hotel a
un tour operador.
Es frecuente estar en garantía con varios tour operadores al mismo tiempo para
completar el cupo del hotel
TIPOS DE DEPOSITOS
- DEPOSITOS EN GARANTIA: son los contratos mediante los cuales se amparan las cantidades que se dejan en guarda para garantizar valores o servicios que el negocio va a disfrutar.
- DEPOSITO BANCARIO: suele ser dinero u objetos que se ofrecen como garantía.
2.- GENERALIDADES DE LAS RESERVAS-TURNOS
DEL ÁREA DE RESERVAS
- Las reservas pueden ser recibidas por teléfono, por correo, personalmente, por fax, por internet o por un sistema central de reservas, de una aerolínea, de una agencia mayorista y directamente por el hotel.
- Debe coleccionar tal información como el nombre del huésped, dirección, número de teléfono, compañía o nombre de agencia de viajes; la fecha de llegada y fecha de salida.
- La mayoría de la información recogida durante las preguntas de la reserva, se usara para crear el registro de reservación.
- Es muy importante que se conozca que una reservación confirmada constituye un compromiso hotel cliente, cliente hotel.
- Por parte del hotel, este debe garantizar que para el día de la reservación esté todo listo sin excusas o pretextos.
- Por parte del cliente, esté debe acudir a la instalación el día señalado, para hacer uso de su reservación, de no poder hacerlo por alguna razón, debe comunicar a la Recepción o a la oficina de reservaciones.
GENERALIDADES EN RESERVAS
Las generalidades hacen referencia a los
elementos usuales que la empresa emplea durante una reservación en lo cual
entran a tallar las políticas y normas del establecimiento. En este caso entran
a tallar los siguientes elementos:
HOJA DE RESERVAS DE GRUPO
Les llamamos GRUPOS
cuando son un número determinado de personas (de 10 o más) que vienen a
hospedarse al hotel y que contrataron igual servicio (día de llegada, de ida,
cantidad de días, plan, etc.) por medio de un INTERMEDIARIO
Se detalla en:
SERVICIOS: Plan contratado, se
especifica día a día el servicio, se indica el precio por persona de cada
uno de estos servicios.
DOCUMENTOS: Se especifica si hay
rooming list y distribución de las mismas, y depósito de dinero.
PRECIO: precio por persona, en
base doble, coma extra, individual y gratuidades.
TIPOS DE INTERMEDIARIOS
Los intermediarios son toda persona física ó jurídica que
efectúa una ó más reservas en un hotel a nombre de otras personas (futuro
huésped) a cambio de un beneficio económico. Entre ellos tenemos.
q CONTACTO: Persona
que no está instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud de
reserva. Generalmente cobran comisión o una partida fija (ej.: promotores con
volantes).
q TOUR OPERADORES: Grandes
mayoristas que arman paquetes (CIRCUITOS TURISTICOS), hacen sus manuales y
folletos que luego venden a las agencias de viajes.
q AGENCIAS DE VIAJES: Se
dedican a la mediación y organización de servicios turísticos.
q MAYORISTA: Venden
sus paquetes a los minoristas, como tienen gran volumen de ventas consiguen
importantes comisiones.
q MINORISTA: Venden
directamente al público solicitando los servicios a los mayoristas.
q REPRESENTANTE: Persona
física o jurídica que asume la responsabilidad de otra empresa para contactos,
promoción, cobros y pagos, en otro lugar (ciudad, país) del que se encuentra el
hotel.
q TARJETA DE CREDITO: Las firmas emisoras de las tarjetas más utilizadas
han establecido contratos con hoteles, en los que se les permite facturar una
noche de alojamiento en caso de no show.
q SISTEMA INFORMATIZADO: Llevan
reservas turísticas de todo tipo de servicios a nivel mundial. Tienen acceso
directo a las disponibilidades de alojamiento, pasajes aéreos, etc. Ej.:
GALILEO, SABE, HOLIDEX, AMADEUS, UTELL.
q CUOTA: Son
reservaciones especiales y globales que se realizan con las agencias de viajes,
líneas aéreas, etc. que han sido buenos proveedores del hotel.
q CENTRAL DE RESERVAS HOTELERAS: Centraliza un grupo de hoteles (propios,
asociados, o en franquicias). Estas centrales operan las 24 horas, muchas veces
con líneas telefónicas o llamadas gratuitas.
q RED DE RESERVAS AFILIADAS: es un
sistema utilizado por la cadena hotelera donde reciben reservas para todos los
establecimientos no afiliados.
q RED DE RESERVAS NO AFILIADAS: es un sistema de suscripciones para hoteles
independientes.
q AGENCIA DE VENTA: Venden más de un producto (hoteles, pasajes
aéreos, alquiler de autos). El hotel brinda todas sus habitaciones o parte de
ellas y el agente vende libremente previo contrato escrito.
q AGENTES SELL AND REPORT: son agentes de venta
que venden a otros intermediarios o a futuros huéspedes los servicios del hotel.
q AGENTES FREE SALE: Son
agentes de ventas o empresas de transportes masivos. Pueden vender determinado
número de habitaciones en cualquier fecha, sin reporte previo. El hotel tiene
obligación de tener disponibilidad contratada.
q EMPRESAS PRIVADAS: Los directivos de estas
empresas eligen determinado hotel para alojar a sus invitados o funcionarios.
El hotel abre una cuenta corriente para la empresa que cubre los servicios
contratados. Por lo general se les cobra tarifa comercial acuerdo de
colaboración.
q CARDEX: Su fin
es el de brindar información detallada de nuestros clientes. Clientes que
pernoctan o consumen servicios en el hotel y también las empresas que nos
proporcionan los clientes.
TIPOS DE CLIENTES
v
WALKIN pax sin reserva.
v
NOSHOW pax que realizo la
reserve y no vino.
v
PASANTE: pax que utiliza las
instalaciones del hotel pero no se hospeda.
v
OVER BOOKING: Significa sobre
reservas. Es reservar más habitaciones de las que posee el hotel, se realiza
para contrarrestar el NO SHOW.
v
OVER SELLING: Sobre vender. Se cobran
más habitaciones de las que posee el hotel.
TURNOS DE
TRABAJO DEL ÁREA DE RESERVAS
TURNO DE
LA MAÑANA
Este comienza a partir de las 7:00 AM y culmina
a las 3:00 PM. Para la mejor comprensión de las acciones a realizar a la hora
de comenzar el turno
Durante el recibimiento del turno de
trabajo, el recepcionista que entra debe
chequear todos los controles establecidos por la administración.
Se
chequeara que se haya impreso todas las listas correspondientes al nuevo
día de trabajo, dentro de las cuales tenemos:
- Lista
de llegadas previstas del día.
- Lista
de huéspedes por orden alfabético, (rack alfabético).
- Lista
de huéspedes por número de habitación, (rack numérico).
- Lista
de salidas previstas del día.
- Se
chequeara la hoja de trabajo del turno anterior y se aclararan todas las
situaciones pendientes.
- Se
asegurara que el sistema informático comience a trabajar con su número de
operador y clave de usuario.
TURNO DE
LA TARDE
Este turno comienza a las 3:00 PM y termina a
las 11:00 PM.
Durante el recibimiento del turno de trabajo de
la tarde se realizan las mismas acciones que se indicaron en el turno de la
mañana, exceptuando el pre-bloqueo y el pre-alojamiento, y se adicionan a estas
otras propias del turno, las que enumeraremos a continuación:
ü Se chequea que se hayan
realizado el pre-bloqueo y el pre-alojamiento de todos los clientes y grupos
que están previstos en la lista de reservaciones del día.
ü Se chequea que se hayan
realizado todos los check out previstos del día.
TURNO DE
LA NOCHE
Este turno comienza a las 11:00 PM y termina a
las 07:00 AM.
Durante el recibimiento del turno de trabajo de
la noche se realizan las mismas acciones que se indicaron en el turno de la
mañana y de la tarde, con la excepción antes mencionada para el turno de la
tarde, pero se adicionan a estas otras propias del turno, las que enumeraremos
a continuación:
ü Se chequea que el
recepcionista que sale, deje bien claro la situación con las habitaciones que
aún no hayan realizado el check-out.
ü El recepcionista debe
asegurarse de que todo lo relacionado con las entradas previstas del día, que
aún no hayan llegado, esté listo.
EL PROCESO
DE LLEGADA Y BIENVENIDA DE LOS CLIENTES
El servicio de Alojamiento puede concretarse en base a tres
aspectos:
- COBIJO: El viajero necesita un espacio adecuado donde albergarse cuando se encuentra en un lugar geográficamente lejano y diferente de su residencia habitual. El edificio ofrece seguridad, protección y tranquilidad.
- CONFORT: El viajero busca alojarse en un establecimiento que le ofrezca un nivel adecuado de servicios y comodidad. Raramente aceptará condiciones de confort por debajo de lo que está acostumbrado en su vida diaria.
- CONTACTO: En una ciudad extraña, donde se conoce a poca gente, el viajero apreciará la posibilidad de contactar y relacionarse con otras personas de su misma condición y cultura.
BIENVENIDA
DE LOS CLIENTES
- SALUDE A SU CLIENTE: Recuerde siempre que cuando usted saluda a un cliente y le da la bienvenida, usted está hablando a nombre de la organización para la cual trabaja. Es la empresa quien está saludando al cliente. Usted es la imagen de su empresa. Al saludar a su cliente, muéstrele que su presencia es importante para usted. No lo mire como a un estorbo, sino como alguien que es importante.
- CONCEDALE VALOR A LOS CLIENTES: Cada persona es única e irrepetible. Concédales a las personas el valor que se merecen. Esto se logra siendo consiente del valor que usted se atribuye a sí mismo. A usted le gusta recibir un buen trato. Pues bien, trate a su cliente exactamente de la misma manera como a usted le gustaría ser tratado. Recuerde que gracias a su cliente usted recibe un salario y que su empleo, en última instancia, existe gracias a sus clientes.
- PREGUNTE A SU CLIENTE EN QUE LE PUEDE SERVIR: Recuerde siempre que las personas en realidad no necesitan un producto o un servicio. Lo que realmente necesitan es lo que les producirá ese producto o ese servicio, es decir, los beneficios finales que le proporcionará. Por lo tanto, una parte muy importante de su contacto con el cliente debe consistir en averiguar qué necesita, teniendo presente que más allá de las cosas, la gente busca satisfacer necesidades.
- ESCUCHE AL CLIENTE: Son muy pocas las personas que saben escuchar. La mayoría de las personas aparentan escuchar al otro, pero en realidad están procesando internamente la frase que van a pronunciar cuando el otro haga una pausa. Y de esa manera la conversación se convierte en un monólogo compartido. Centre toda su atención en su cliente, escuche sus palabras, escuche su tono de voz y “escuche” su lenguaje corporal.
- AYUDE AL CLIENTE: Ya que ha recibido bien al cliente, le ha concedido valor, le ha preguntado en qué puede servirle y le ha escuchado para conocer sus necesidades, llegó el momento de satisfacerlas. Al hacerlo, tenga presente que una persona no compra su producto o servicio por lo que es, sino por la necesidad que le permitirá satisfacer. Recuerde que gran parte de su trabajo consiste en ayudar a la gente a resolver sus problema.
- INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE: Un verdadero cliente no es el que le compra un producto o utiliza sus servicios, sino el que lo hace de nuevo, el que regresa. Cuando haya atendido a su cliente, asegúrese de que se lleve una grata última impresión. Recuerde que el buen trato influye en la satisfacción del cliente. Las personas van a lugares donde son apreciadas, donde se sienten bienvenidas y valoradas y vuelven a los lugares cuando se les invita a que regresen.
3.- SERVICIO AL CLIENTE (GUEST SERVICE) –
REGISTRO DE CLIENTES
q Es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes
q Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado
q Herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización
si es utilizada de forma adecuada.
q Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en
una empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en
contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción
LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE
q Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un
buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y
vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros
consumidores.
q Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que
buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy
probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa
que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de
indignación.
GUEST SERVICE
q El Departamento de Guest Service o Atención
al Huésped es un sub departamento de Recepción, y el mismo se
encarga de la atención a todas las necesidades y peticiones delos
huéspedes, así como resolver quejas y reclamos de los
mismos, se centra la relación cara a cara del hotel con el cliente.
q Por esta razón es muy importante que un hotel posea un departamento de
Guest Services o Atención al Cliente, quienes se encargarán de que el huésped
se sienta en excelentes condiciones y con todas las comodidades y que desee
volver pronto.
OBJETIVOS DE LA ATENCION AL CLIENTE
v Hacer sentir único al
cliente.
v Dejar de lado ideas
previas.
v No aturdir al cliente.
v Estar un paso delante.
v No hablar como una máquina.
REGISTRO DE CLIENTES
q Es el módulo en el que se almacenan los datos legales, de identificación
y de contacto de los clientes. Puede mantener un número ilimitado de clientes.
q Es un registro auxiliar de carácter administrativo - tributario, en el
que se considera la información relacionada a los huéspedes alojados en algún
establecimiento de hospedaje.
ASPECTOS A TENER EN CUENTA
PARA EL REGISTRO DE CLIENTES
q Aprende a escuchar a tus cliente.
q Hacer las preguntas correcta.
q Monitorear las redes sociales
q Tomar la crítica como una oportunidad
q Fomentar embajadores de la marca
q Promover el trabajo en equipo
q Capacitar profesionalmente a nuestro personal
q Hacer reuniones habitualmente
q Entrenar a nuestro personal en Calidad de
Atención al Cliente
q No caer en errores comunes
NORMAS DE SEGURIDAD PARA EL TRABAJO
EN RECEPCION
q Cada vez es más frecuente la búsqueda en los establecimientos hoteleros,
no sólo ofrecer a los clientes unas buenas condiciones de limpieza, calidad y
presentación de alimentos y confort, sino también seguridad.
q Son muchos los antecedentes de siniestros en establecimientos hoteleros
que se han producido y que han hecho despertar una especial sensibilidad por la
seguridad en hoteles.
NORMAS DE SEGURIDAD PARA EL TRABAJO EN RECEPCIÓN
v Alumbrado de emergencia
v Señalización luminosa y
fácilmente visible de las posibles vías de evacuación.
v Indicación “no exit” en
las puertas que no deban ser utilizadas en la evacuación.
v Indicación del número
máximo admisible en las salas de uso común, situada a la entrada de las mismas.
v Manual para el personal
conteniendo un plan de emergencia.
v Instrucciones en varios
idiomas para los clientes en la puerta de la habitación o su proximidad.
v Plano de cada planta
del establecimiento en el que figure la situación de las escaleras, pasillos...
Estará situado en un lugar accesible de cada planta para consulta urgente (sólo
exigible para alojamientos con más de 30 habitaciones)
v Dispositivos de alarma
acústica audible en la totalidad del establecimiento.
v Paneles indicativos de
Prohibido fumar en lugares donde exista riesgo de incendio. Ignifugación de las
moquetas, murales, cortinas.
v Canalizaciones de
servicio a las habitaciones deberán estar convenientemente selladas entre piso
para evitar el paso de humos y gases.
Disponer de:
q Detección
y alarma de incendios (fecha revisión de instalación).
q Pulsadores
de alarma de incendios (fecha revisión de instalación).
q Extintores
de incendios (fecha revisión de instalación).
q Bocas
de incendio equipadas (fecha revisión de instalación).
q Hidrantes
(fecha revisión de instalación).
q Columna
seca (fecha revisión de instalación).
q Extinción
automática de incendios (fecha revisión de instalación).
q Alumbrado
emergencia (fecha revisión de instalación).
q Señalización
(fecha revisión de instalación).
q Grupo
electrógeno y SAI (fecha revisión de instalación).
q Equipo
de bombeo y aljibe o depósito de agua (fecha revisión de instalación).
q Planos.
SUPERVISION DEL ESTADO DE RESERVAS
q En la actualidad la gerencia hotelera al contratar supervisores requiere
individuos, capaces con un alto grado de productividad y competitividad y que
generen un ambiente altamente motivador hacia la gente que dirige o supervisa
para el alcance de los objetivos.
q La supervisión en la actualidad tiene una función muy
importante dentro de la hotelería.
q El supervisor es el responsable de coordinar la atención de las
necesidades del huésped, si la supervisión en una empresa de producción es
importante para la elaboración del producto, en la hotelería la buena
supervisión es la única garantía de hacer que un huésped quede satisfecho y
regrese, lo que es mejor que nos recomiende con familiares y amigos.
HABILIDADES DEL SUPERVISOR
q Capacidad en la toma de decisiones.
q Manejo de personal.
q Manejo de relaciones humanas.
q Excelente comunicación verbal y escrita.
q Trabajo bajo presión.
q Manejo de quejas y conflictos.
q Capacidad de negociación.
q Manejo de emociones.
OBJETIVOS DE LA SUPERVISIÓN DE
RECEPCIÓN
q Elevar la calidad del servicio al huésped.
q Incrementar los comentarios de huéspedes satisfechos.
q Mejorar la productividad de los empleados.
q Optimizar el uso de los recursos materiales, económicos, tecnológicos y
humanos que tiene a su cargo.
q Alcanzar las metas trazadas por la Dirección.
q Desarrollar competencias de los empleados en base a la capacitación y
adiestramiento.
q Fomentar un ambiente laboral sano y ameno en el personal a su cargo.
q Gestionar mejoras y condiciones laborales para su staff.
q Satisfacer todas las necesidades de huéspedes y empleados.
q Observar que los procesos y procedimientos sean de acuerdo a los
estándares establecidos por la compañía.
¿COMO CONTROLAR LAS RESERVAS?
q LA HOJA
DE RESERVAS: Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas hoteleras en vez del
Libro de Reservas empleado en los pequeños hoteles.
q SLIP O
TARJETA DE RESERVAS: Es una pequeña tarjetita que contiene la síntesis de la reserva y se
utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas.
q PLANNING: Es un estadillo o
gráfico que permite planificar las reservas.
q LISTA DE
LLEGADAS PREVISTAS: Es el documento base para que el
mostrador realice la planificación de las habitaciones. Se hace utilizando el “rack de reservas” como
índice, ya que al mismo tiempo que se anotan las reservas en el impreso, se va
agrupando la documentación de cada reserva.
4.- SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE
EL USO DEL TELÉFONO
EN EL MUNDO DE NEGOCIOS
El
teléfono en el mundo de los negocios tiene una importancia decisiva, es el
medio de comunicación que ayuda eficazmente a realizar todo tipo de relación
comercial: vender, comprar, ganar nuevos clientes, entablar amistades comerciales,
etc.
Es una herramienta perfecta
como complemento a la venta directa de un hotel. Dejar en manos de
profesionales la venta directa telefónica, supone un aumento de la
conversión de las llamadas, convierte cada llamada en una reserva.
Otra de las ventajas que tiene
este servicio, es la posibilidad de ofrecer una atención al cliente impecable,
24 horas al día y en diferentes idiomas. Podrás desahogar a los recepcionistas
de alguna de sus tareas, organizando el trabajo de forma más eficiente.
LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN UN HOTEL
Las llamadas
se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por
cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la misma debe
ser inferior a 30 seg.
Empleo
de fórmulas de cortesía. Al descolgar el teléfono se identifica el
establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda (Hotel…,
buenos días, le atiende…. ¿En qué puedo ayudarle?) • Se utiliza el nombre del
cliente (Sr….), desde el momento en que éste lo ha facilitado y se ahorran al
cliente esperas innecesarias, evitando poner en espera la llamada de un cliente
sin antes averiguar quién es y qué desea, por si sólo se trata de pasarle a una
extensión o habitación.
IMPORTANCIA
La
forma en que se contesta el teléfono dice mucho de la empresa y también de la
persona que contesta. La voz crea una imagen de la oficina y el tono es el
acompañamiento a la letra del mensaje. Puede expresar firmeza, una actitud
positiva o negativa, rechazo, hasta una actitud total de indiferencia.
Es
muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la
conversación. Antes
de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que
atiende.
LA RECEPCIÓN DE LLAMADAS
El servicio de recepción de llamadas
puede tener diferentes finalidades en la empresa: Información, recepción de
pedidos, atención de reclamaciones, etc. Pero en cualquier caso, debe cumplir
la doble finalidad de ser un instrumento comercial y de transmitir la imagen de
la empresa.
Un instrumento comercial porque todas las personas que atienden el teléfono
están ejerciendo una función comercial.
Un instrumento de transmisión de imagen porque mediante las conversaciones que
se mantienen con los clientes, se comunica una imagen positiva (profesionalidad,
buen servicio, eficacia, amabilidad, interés…) o negativa (desinterés,
desorganización, desinformación ineficacia…).
EL ARTE DE ESCUCHAR
Una
de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de
lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
El
proceso comunicativo implica dos habilidades activas:
La
de hablar y la de escuchar; a veces, pensamos que el escuchar es pasivo
por el hecho de no “manifestarse” o
“verse”, pero esto es falso, escuchar se define como:
“UNA ACTIVIDAD COMPLEJA DE
PERCEPCIÓN QUE INVOLUCRA TANTO LAS CAPACIDADES AUDITIVAS COMO VISUALES DEL
OYENTE”
CONSEJOS PARA MEJORAR NUESTRA HABILIDAD PARA ESCUCHAR
q Concéntrese en el contenido del mensaje,
q
Escuche con
optimismo.
q
No brinque a
conclusiones.
q
Concéntrese.
q
El pensamiento rompe
la barrera del sonido, el pensamiento es más rápido que las palabras.
q
Escuche activamente
analizando y evaluando la información y retroalimentación no verbal al
interlocutor.
q
Mantenga tu mente
abierta y evite los prejuicios.
q
Ejercite su mente.
q Tome notas y verifique.
EL PROTOCOLO TELEFÓNICO
q El
Teléfono es uno de los métodos de comunicación más importantes utilizado en el
mundo Empresarial e Institucional.
q Algunos
detalles que debemos cuidar:
q En una
llamada institucional, seamos breves, concisos, vayamos al grano.
q Un
error que se debe evitar es cuando se pida una llamada a un directivo
jerárquicamente más alto o de mayor edad, y no estar en la línea cuando la
persona conteste.
q No
hablemos al mismo tiempo con alguien más, ni hagamos algo que requiera
concentración mientras estamos en el teléfono; la gente nota que estamos
distraídos y es una descortesía.
CORTESÍA TELEFÓNICA
q Su
Personalidad Telefónica es la llave de un servicio agradable.
q Una
agradable personalidad telefónica le hará ganar amigos a usted y a su empresa.
El contacto telefónico exige una atención especial, pues la persona que llama
no puede ver su sonrisa o la expresión por su forma de hablar y el tono de su
voz.
q Usted
es la Compañía o Institución.
q Cuando
usted habla por teléfono. Usted es la compañía.
q La
Institución: Su Compañía o Institución es juzgada por lo que
usted dice. La impresión de una empresa eficiente y cortesía, puede ser
generada tan rápido como usted descuelga el puño de su teléfono.
¿CÓMO CONTESTAR UNA LLAMADA?
q En una conversación telefónica la comunicación se
centra en la voz y sus atributos, con la riqueza de matices que seamos
capaces de darle.
q La entonación, es la capacidad de modular
la voz, adoptando diferentes tonos para transmitir nuestro mensaje.
q La articulación es el grado de
vocalización.
q La locución o ritmo es la velocidad con la
que transmitimos nuestro mensaje.
¿COMO DEJAR LLAMADAS PENDIENTES?
1.
Explique brevemente
la necesidad de volver a llamar.
2.
Pida permiso para
hacerlo.
3.
Comprométase a llamar
en un tiempo determinado.
4.
Personalice sus
declaraciones.
CORTESÍA EN EL TELÉFONO
q Nunca contestes fría y mecánicamente.
q No borres tu personalidad cuando contestes.
q Pon tu mayor atención.
q Claridad: Aprende a hablar despacio, trata de
analizar tu propia voz.
q Identificación: Formas correctas de identificación
como saludo, empresa, oficina de..., departamento... Prohibidas las siguientes
frases “bueno”, “mande”, “hola”, etc.
q Escuchar bien: Atiende a quien llama como si lo
tuvieras presente,
q Tomar nota
q Repetición de la información: muestra interés en la
información recibida, aclara dudas
q Palabras de cortesía: al pedir a la persona que
espere, cuando regresas al teléfono, y al final de la conversación dar las
gracias.
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